Falei em meu último post sobre a necessidade de ser um campeão de conhecimento.
Isto é importantíssimo mas de que adianta ter todo conhecimento do mundo se as pessoas não sabem disso. Ou seja, como dizia o saudoso Chacrinha, "quem não se comunica se trumbica".
Há diversas formas de comunicação e, se você quer vencer no turismo, tem que dominar todas elas. Por este motivo, vou dividir o tema em alguns posts. Hoje vou tratar apenas da comunicação escrita, e mais especificamente de e-mails.
Escreva bem! Quando ocupei a gerência de atendimento a agências da CVC no Rio de Janeiro, recebia em média 400 a 500 e-mails por dia. Afirmo, sem medo, que pelo menos 80% deles eram mal escritos. A maioria das pessoas não teve uma preparação formal para esta mídia e confunde um e-mail profissional com aquele enviado para amigos.
Cito abaixo alguns dos maiores "pecados", com comentários:
1) Informalidade: expressões como "rsrs", ":)", "kkk", "oi miga!!!" não atribuem valor ao e-mail. Lembre-se que este e-mail é profissional.
2) Saudação indevida: "Prezado Mario, boa tarde" - você não sabe a que horas a pessoa vai ler este e-mail - ou "E aí meu amigo, como vai?" não combinam com um ambiente corporativo.
3) Assunto (título do e-mail) mal definido: "Preciso de ajuda", "Urgente, pelo amor de Deus" e outras pérolas do tipo são mais comuns do que imagina. Escreva um assunto claro que vai agilizar o processo como "Reembolso reserva 87976544" ou "Upgrade para família Lima".
4) Falta de objetividade: muitas pessoas acham que se contarem toda a história no e-mail a possibilidade de solução é maior. Isso está longe de ser verdade. Lembre-se que a pessoa a quem você está pedindo apoio talvez receba centenas de e-mails por dia. Não escreva em 10 linhas o que pode ser explicado em três.
5) Falta de informações: "preciso de uma cotação de grupo para o Nordeste em janeiro". Ao fazer uma solicitação adote o modelo 5W2H (What, Where, Who, When, Why, How e How much - ou seja o que, onde, quem, quando, porque, como e quanto). Seja breve, mas passe as informações necessárias.
6) Uso da conta de e-mail profissional para passar correntes, piadas, notícias sobre futebol, novelas, enfim, assuntos não profissionais: você pode fazer isso à vontade de seu e-mail particular e para amigos, mas no trabalho é de mau gosto.
7) Enviar a mesma cotação para diversos fornecedores no mesmo e-mail: esta atitude "queima" o profissional no mercado. Se quiser comparar preços, envie o mesmo e-mail (devidamente editado, claro) quantas vezes forem necessárias.
8) Erros de digitação: Revise o texto antes de enviar.
9) Erros de gramática: com a reforma ortográfica muitas pessoas que escreviam perfeitamente sofrem para manter o padrão. Não tem jeito: estude TUDO de novo.
10) Críticas excessivamente duras. Lembre-se que a palavra escrita não tem volta. Reflita sobre a melhor forma de criticar.
Este tema é importantíssimo. Sugiro que, se você se identificou com um destes "pecados", se capacite. Você pode achar bobagem mas coloque-se no lugar do cliente e do diretor da empresa em que você trabalha. Com quem você compraria sua viagem ou qual funcionário você promoveria?
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Sucesso!!!
Mario Linhares
mariolinhares@marlinx.com.br
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